İtiraz Şikayet

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

1. Amaç

Bu prosedürün amacı, şikâyet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikâyetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

2. Kapsam                                             

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar.

3. Sorumlular

Genel Müdür

İtiraz ve Şikayet Komitesi

Kalite Yönetim Temsilcisi

Personel Belgelendirme Müdürü

4. Tanımlar

Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların JETSER BELGELENDİRME’ nin personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz :  JETSER BELGELENDİRME’ nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

5. Uygulama

5.1 Şikâyet

5.1.1 Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.1.1.1 JETSER BELGELENDİRME’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikâyetler, web sitemizde(www.jetserbelgelendirme.com.tr) ulaşıma açılmış olan FR.025 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.

5.1.1.2 Sözlü olarak iletilen şikâyetler İdari Sorumlu veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından FR.025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.1.1.3  Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan FR.025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir ve FR.026 Şikayet ve İtiraz Takip Formuna kaydeder. Şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine FR.025 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.1.1.4 Doldurulan FR.025 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.

5.1.1.5 Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyetin geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.

5.1.1.6 Değerlendirme sonucunda, şikâyet, şikayet/itirazların çözümlenmesi prosesinde; şikayet önce JETSER BELGELENDİRME tarafından ele alınır(Şikâyete konu olan kişi(ler), şikayetlerin değerlendirilmesinde bulunamazlar.) Söz konusu itiraz veya şikayete bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikayet sahibi tarafından uygun görülür ise öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikayet kaydı kapatılır. Öngörülen çözüm, itiraz veya şikayet sahibinin itirazını/ şikayetini gideremez veya JETSER tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise,3 gün içinde, konu için “İtiraz ve Şikâyet Komitesi” devreye girer. Çözüme kavuşmayan şikayet için hukuki süreç tüm taraflara açıktır. Böylece şikayet bağımsız, tarafsız ve yansız bir biçimde çözümlenmesi sağlanır. Komite, şikâyete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur.

Gerekli görülmesi durumunda komite üyelerine teknik konuda destek olması amacıyla, şikâyete/itiraza konu ulusal yeterlilik/standart/faaliyet ile ilgili dışarıdan teknik bir uzmandan veya program komitesinden destek alabilir. Şikayet/İtiraza konu soru ise ve soru hatalıysa yeniden sınav yapılması gerekir.

5.1.1.7 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 15 gün içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

Ve 3 gün içerisinde adaya karar bildirilir.

5.1.1.8 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.1.1.9 Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

5.1.1.10 Şikâyet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikâyet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.

5.1.1.11 JETSER BELGELENDİRME, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.2 İtiraz

5.2.1 İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.2.1.1 JETSER BELGELENDİRME’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde(www.jetserbelgelendirme.com.tr) ulaşıma açılmış olan FR.025 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.

5.2.1.2 Sözlü olarak iletilen itirazlar İdari Sorumlu veya itirazın bildirildiği kişi tarafından FR.025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.2.1.3  Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan FR.025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir ve FR.026 Şikayet ve İtiraz Takip Formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine FR.025 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.2.1.4 Doldurulan FR.025 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.

5.2.1.5 Kalite Yönetim Temsilcisi, itirazın geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.

5.2.1.6 Değerlendirme sonucunda, itiraz, şikayet/itirazların çözümlenmesi prosesinde; itiraz önce JETSER BELGELENDİRME tarafından ele alınır(Şikâyete konu olan kişi(ler), şikayetlerin değerlendirilmesinde bulunamazlar.) ,söz konusu itiraz veya şikayete bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikayet sahibi tarafından uygun görülür ise öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikayet kaydı kapatılır. Öngörülen çözüm, itiraz veya şikayet sahibinin itirazını / şikayetini gideremez veya JETSER tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, 3 gün içinde, konu için “İtiraz ve Şikâyet Komitesi” devreye girer. Çözüme kavuşmayan itiraz için hukuki süreç tüm taraflara açıktır. Böylece itiraz bağımsız, tarafsız ve yansız bir biçimde çözümlenmesi sağlanır. Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur.

Gerekli görülmesi durumunda komite üyelerine teknik konuda destek olması amacıyla, şikâyete/itiraza konu ulusal yeterlilik/standart/faaliyet ile ilgili dışarıdan teknik bir uzmandan veya program komitesinden destek alabilir. Şikayet/İtiraza konu soru ise ve soru hatalıysa yeniden sınav yapılması gerekir.

5.2.1.7 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 15 gün içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

Ve 3 gün içerisinde adaya karar bildirilir.

5.2.1.8 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.2.1.9 İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

5.2.1.10  JETSER BELGELENDİRME, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.2.1.11  Sınava katılan her aday belgelendirme kararına itiraz edebilir. İtirazlar, kararın adaya bildirilmesinden itibaren 10 (on) gün içerisinde yapılabilir.

5.3 Gizlilik

•  JETSER BELGELENDİRME e ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.

• Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

• Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisi’ nin dosyasında saklanır. Şikâyet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

• Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak PR.002 Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre muhafaza edilir.

• JETSER BELGELENDİRME şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden(www.jetserbelgelendirme.com.tr) ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

6. Referanslar

FR.007  Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu

FR.025  Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu

FR.026  Şikâyet ve İtiraz Takip Formu

PR.002 Kayıtların Kontrolü Prosedürü

PR.005  Düzeltici Faaliyet Prosedürü

PR.006  Önleyici Faaliyet Prosedürü